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文系の学部から新卒でメーカー系のSIerに就職。技術・スキルがないためブログを通して勉強。その後、IT業界の業界知識が活かせる人材業界に就職

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【仕事】テクニカルサポートエンジニアとは

■サポートエンジニアとは

サポートエンジニアとは、IT製品(ソフトウェア/ハードウェア)の操作方法や故障等、技術的な問題に関して、顧客からの問い合わせいに対応する職業です。電話やメールで対応することがほとんどですが、その場で解決出来ない場合は、サポートエンジニアが顧客先に訪問してサポートすることもあります。
サポートする顧客は、担当する製品によって異なり、例えばコンシューマー向け製品であれば一般消費者が、エンタープライズ製品であれば企業の情報システム担当者やヘルプデスクが顧客となったりします。

www.elite-network.co.jp



■仕事の流れ(だれになにをどのように提供するのか)


だれに
・大手社内システム部門、SIerやユーザ。
 ※実際の問い合わせ元との間に代理店や、窓口担当が存在する場合がある。


なにを
 製品(ハード、ソフト)に関する問い合わせに対する回答を提供する。
 

どのように
 ①問い合わせ元から問い合わせを受け取る
 ②課題の抽出、質問の意図を汲み取る
 ③調査(再現させるための環境を構築)
 ④調査(再現)
 ⑤調査(原因解析し、対応策を検討。必要があれば上司や開発担当にも問い合わせ)
 ⑥回答
 ⑦トラブルシューティングの一覧に追加
 

■転職する際の観点

所属企業による以下の違いを是正する

 ・問い合わせの質(間に窓口担当や課題のレベル分けがされているか)
 ・一日の問い合わせ数と労働時間
 ・サポートに関しての立ち位置(代理店のサポートエンジニアなのか、メーカーのサポートエンジニアなのか)
 ・対象製品(ハードのみか、ソフトもか?)
 ・年収(外資系企業の方が年収が高い)
 ・開発チームに連携できるか(自分の仕事が、本質的な解決や改善につながるか)

■疑問

整理したものの、以下は謎。

・どんなエンジニアのひとがサポートエンジニア側にキャリアチェンジするのか?
・サポートエンジニアのキャリアパスはどんなものがあるのか?

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